Foi publicado na data de 5 de abril de 2022, o Decreto n.º 11.034 que estabelece as normas e diretrizes do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo poder executivo federal como empresas de telefonia, TV por assinatura, empresas de plano de saúde, empresas de transporte etc.
O decreto estabelece que o atendimento pelo SAC deverá ser gratuito, deixando o consumidor livre de qualquer ônus, estabelecendo ainda que o serviço deverá ficar disponível por 24 horas todos os sete dias da semana. O serviço deverá ainda ser amplamente divulgado, sendo obrigatório o acesso ao SAC por atendimento telefônico.
A regulamentação estabelece, ainda, que os órgãos e entidades reguladoras competentes observarão condições mínimas de atendimento aos consumidores, sendo que, para o atendimento telefônico, o horário de atendimento não poderá ser inferior a oito horas, o qual não deverá ser prestado por meios automatizados. Ainda, o primeiro menu de atendimento deve ter opções mínimas, sendo obrigatórias as opções de reclamação e de cancelamento de contrato ou serviços.
Outra mudança trazida pelo decreto é o tempo máximo de espera para contato direto com o atendente e, também, tempo máximo de transferência para o setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha tal atribuição. O decreto veda a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se o consumidor tiver consentido. São permitidas mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem sobre os diretos e deveres do consumidor ou, ainda, de outros canais de atendimento disponíveis.
A acessibilidade não foi esquecida pelo legislador, vez que tornou obrigatória a acessibilidade em canais de SAC para uso de pessoas com deficiência, garantindo, assim, o acesso pleno para atendimento de suas demandas. Considerando as especificidades das deficiências, o legislador deixou a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, dispor sobre a acessibilidade de canais de SAC.
Quanto às opções de acesso ao SAC, estas devem constar de maneira clara em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no ato da contração de algum serviço ou durante seu fornecimento, devendo ainda constar as mesmas opções nos canais eletrônicos do fornecedor.
Além de ser obrigatório o serviço de atendimento ao consumidor, este deve resolver a demanda solicitada em tempo hábil, prestando assim um serviço de qualidade e, para isso, o decreto estabelece que, ao tratar as demandas, o SAC deve garantir a tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade da demanda e, para tanto, devem ser observados os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e, principalmente, cordialidade.
Quanto ao uso de dados do consumidor, ficou estabelecido que estes serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados conforme as disposições da Lei Geral de Proteção de Dados.
No caso de, durante o atendimento, a ligação ser transferida para outro atendente, é vedada a solicitação de repetição da demanda quando esta já estiver sido explicada ao primeiro atendente, primando, assim, pela celeridade no atendimento. De igual forma, no caso de a ligação cair durante o atendimento, o atendente deve retornar a chamada informando o número da demanda e concluir este.
Ainda, é possível o acompanhamento das demandas através de registro numérico que deverá ser fornecido pelo atendente quando iniciado o atendimento, podendo o consumidor ter acesso ao histórico de suas demandas sem qualquer ônus, o qual será enviado ao consumidor no prazo de 5 dias corridos, contados a partir da solicitação, devendo ser entregue por correspondência ou meio eletrônico, ficando tal escolha, a cargo do consumidor. Em se tratando de chamada telefônica, a gravação pelo SAC é obrigatória, devendo ser mantida em registro pelo prazo mínimo de 90 dias, podendo o consumidor, neste prazo, requerer o acesso ao conteúdo da chamada.
A demanda solicitada pelo consumidor ao canal de atendimento deve ser respondida no prazo de 7 dias corridos, contados a partir da data de seu registro, devendo a resposta do fornecedor ser clara, objetiva e conclusiva, abordando todos os pontos da demanda do consumidor. Em se tratando de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deve adotar de forma imediata as medidas necessárias à suspensão da cobrança.
O regulamento também prevê a criação de ferramenta para aferir o grau de resolutividade das demandas, a qual, a depender do eventual baixo índice de efetividade, poderá resultar na ampliação do atendimento humanizado por parte dos prestadores de serviços regulados, com vistas ao aperfeiçoamento dos mecanismos de solução de demandas dos consumidores.
No caso de descumprimento das disposições do decreto, o fornecedor ficará sujeito às sanções administrativas previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.
O decreto tem um período de vacância de 180 dias, passando a vigorar somente a partir de 03/10/2022.
Importante destacar que já tínhamos um decreto regulamentando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (Decreto n.º 6.523/08), porém, com o advento de novas tecnologias, surgiram diferentes formas de prestar tais serviços, as quais, por vezes, acabavam não resolvendo a demanda do consumidor e tornando a resolução ainda mais morosa. O legislador, assim, optou por atualizar a regulamentação do SAC, buscando disciplinar a forma de atendimento ao consumidor, elencando as novas tecnologias existentes para tanto e estabelecendo condições mínimas obrigatórias do atendimento humanizado e célere, para maior efetividade e transparência no tratamento das demandas relacionadas aos serviços regulados pelo Poder Executivo Federal.
Autoria de Jean Marcos de Lima – Estagiário na Volpi Advogados, sob orientação de Alexandre Augusto Teodoro – Advogado na Volpi Advogados.
